携程、去哪儿、艺龙、途牛、蚂蜂窝等在线旅游公司哪家前景更看好？

首先我把这些网站分堆，因为业务模式不同，无法横向比较，我已经尽量放弃行业内细分的思维，而从用户维度来分堆了，我记得我70岁的老爸问我这事儿我用这些例子大概也把他讲明白了。

淘宝和去哪儿勉强算一堆，可以理解成大悦城新世界这样的百货商场，只提供柜台，卖的不是自己家的东西。

这个模式的问题在于不是自己家的东西质量就没法保证，即使他们声称会确保每个柜台都是审核过的，大毛病没有，有小毛病咱百货商场还会帮你维权，那些柜台还交了押金不是。但你买的东西质量不好总得扯皮。

携程、艺龙、芒果勉强算一堆，可以理解成沃尔玛家乐福京客隆这些超市，卖的东西够全，且大部分都是自己进货自己卖。

好处在于买的东西不好这回不用扯皮了就找他们一家死磕，坏处在于你想货比三家没戏了，你信得过你就都跟这儿买。

驴妈妈和途牛勉强算一堆，可以理解成711或者快客，跟家乐福什么的比种类少了，但就卖这几样可能比较便宜

马蜂窝自己一堆，可以理解成公园，你进去主要去玩儿去了，虽然公园也摆了几个摊子想乘着你玩得开心卖点东西给你，但就算有人买，也总不像商场超市那么回事儿。

--------------------------------------以上对比业务模式，以下详细回答你的优势劣势分析的问题----------------------



淘宝旅行
优势：淘宝巨量的用户资源和流量优势，对于吸引供应商具备先天优势，这就意味着他们更可能提供更高质量更低价格的各类旅游产品。同时支付宝的存在和中国大多网购用户已经被淘宝培养出来的用户习惯，更利于用户安心地支付并顺利的完成交易
劣势：缺少旅游行业基因，以纯互联网的方式做在线旅游；一个最简单的例子：淘宝相对统一的商品详情页，无法满足旅游这个比一般商品复杂很多倍的产品的全面展示。另一个劣势，起步晚了...

携程
优势：基本无争议的国内在线旅游第一，起步太早，铺得够大用户够多在旅游行业内品牌够响，优势很明显，别的家只是一直在追赶；有传统旅游行业经验，有庞大的客服队伍，这一点很可怕，携程覆盖的并非只是互联网旅游市场，还有巨大的人群上网不熟练打个电话就在携程把机票酒店搞定了
劣势：优势背面就是劣势，相对缺少互联网基因，一旦未来旅游人群彻底进入互联网时代，优势将越来越不明显；庞大的客服队伍也是要发工资的，这些钱是需要从用户身上赚出来的，因此，多数情况下，同样的产品，他会比其它那些家都贵...

去哪儿网
优势：垂直搜索比价，更具互联网气质，也更贴近多数用户真实需求，百度巨额投资很多换成了流量，流量优势明显，机票业务市场份额据称已经超越携程；搜索的业务模式决定了，无论淘宝和携程有多大，去哪儿可能是用户可以找到最多最全旅游产品的地方
劣势：搜索模式必然无法保证质量，尤其CPC模式在外站交易更加不可控，虽然淘宝也是平台，但至少支付宝确保了统一结算。去哪儿已经在向引入供应商的模式转型，但前段时间和酒店OTA的矛盾，暴露出一旦改变业务模式，去哪儿和其它OTA将不再是纯粹的合作，而是半合作半竞争；

艺龙
优势：投资方Expedia可以算是国外最成功的在线旅游网站，至少是之一，先天具备国外领先网站的经验传承；另一个投资方腾讯，大家都懂的，国内可以匹敌的互联网企业不多了；
劣势：即使有上面两个优势，且起步足够早，还是没做过上面三家，这本身就是艺龙最大的劣势吧

途牛
优势：它不做机票不做酒店不做其它乱七八糟，专心做旅游线路，于是它把旅游线路做的还真的不错，价格便宜量又足

劣势：如果我不知道它真的不错，它看起来怎么都是个山寨网站

芒果、驴妈妈（放一起说吧）
优势：很多人还是听说过的
劣势：市场规模来看，以上5家对它们表示毫无压力

蚂蜂窝
优势：丰富的攻略目的地资源积累，社区类网站在未来的发展潜力，旅游网站里相对高端的用户体验
劣势：至少现在，它不赚钱；虽然它开始向赚钱那个方向走了，但也仅仅是开始

淘宝旅行是淘宝平台涉足旅游行业的产物，类似于一个大商场多加了一层商区，楼下客流多就有的赚，淘宝只收个租子钱。
去哪儿和酷讯是旅游领域内的垂直搜索，类似于百度，赚的是流量和点击。不做产品，只提供信息的搜索、整理。
携程、艺龙这类OTA是从航空公司、酒店、景区等那里拿票、房间、景区项目，以批发商的优势获取低价，然后再转手卖给消费者。以差价、返点为主要利润，相当于一个中介。而且目前代理的产品还是以机+酒为主，旅游产品的市场大家都在培养中。携程也在加大对于旅游市场的布局，收购旅行社、建立地接团队之类的，都是为了提高对于旅游业务的掌控度。
芒果网是依托于港中旅的线下旅游资源开的网店 ，销售自己的产品，同时采购一些旅游线路、酒店、机票资源进行销售，算是批发+直销。
驴妈妈主要是做景区业务，算是景区和消费者之间的中介，这样景区就可以从旅游线路中独立出来，景区话语权加大，而消费者也能低价获取服务。
途牛是主做旅游线路，从中小旅行社那里拿到线路放到网上卖，算是帮中小旅行社建设网上销售渠道了，类似于旅游线路超市。
业态不同，分工不同。而且旅游行业在线发展的机会在于整个行业水平的提高。目前这些在线旅游网站业务基本都集中在销售环节，形式不同、产品不同而已。

聊聊「阿里旅行 · 去啊」—— 行业与战略
新写的博文，直接贴过来图和格式都没了，知乎太坑。
正常的阅读体验可以点击上面链接去我博客看。
( 2016.07.28 勉强把图片更上了）
前言
近几年，互联网产品从线上斗到了线下，互联网行业和传统行业的跨界融合屡见不鲜，“渗透传统行业”几乎成为了全行业下一轮创新的标配，新词“互联网+”也应运而生：

将互联网行业的生产要素，深度融入经济、社会等各个领域，尝试改变一些传统的实体经济行业，创造出新的产品形态、商业模式和生态

O2O 领域已经有了非常多成功的案例：从最早的千团大战，到前年打车大战，再到餐饮 O2O……传统行业被撬动的同时，无数新的市场也在被发掘：

• 金融： 蚂蚁金服、芝麻信用、京东白条
• 通信： 微信电话本，阿里通信
• 交通： 打车、租车、专车
• 地产： 二手房、租房
• 医疗、家电、教育、票务……

当然，还有我们的在线旅游行业，BAT 纷纷入局，盛况空前。
正文
历史总是现在与未来的明鉴，垂直领域互联网产品更是与行业的历史紧密相连。想要用互联网产品解决传统行业的问题，就得先了解这个行业的发展规律，看看这个行业都经历过怎样的变革。
传统老大：旅行社
旅行社，一个耳熟能详的名字。在互联网的变革到来之前，旅游行业几乎就是旅行社的天下。
在行业术语里，旅行社被称为 TA：Travel Agency —— 旅游代理。
旅行社为你提供旅游信息，代理你办航班，定酒店，买门票，办签证，找导游。通过代理你的旅游消费行为，TA 从中获利。
第一轮革命：兴起的电商与 OTA
1995 年，中国互联网沸腾元年，北京上海接入 Internet 节点。
1998 年，中国互联网电商元年，第一笔在线交易产生。
1999 年，马云的阿里巴巴创办。同年，旅游行业未来的两大巨头，携程、艺龙 双双出世。
携程、艺龙利用互联网的体验优势，迅速占领了 TA 的市场，它们被称作 OTA：Online Travel Agency
在他们诞生之初，其实都叫 XX旅行网。那为什么不说他们是做网站的，而说他们是做 TA 的呢？
这叫要引出本文涉及的第一个常见商业模式：
Agency 模式
Agency，即代理模式。通过代理用户的消费行为，代理商就可以靠佣金的方式从中获利。
举个例子：假设携程旅行网今天给某某酒店拉来了 100 个日间，那么这个酒店就要以 30元/日间 的方式给携程旅行网反多少的红利。
佣金，说白了，就是中介费。
了解了 Agency 模式，我们再回过来看携程、艺龙：
虽然渠道改成了互联网，但其商业模式还是 TA 的那套玩法，它们其实是在和传统 TA 分同一块蛋糕。
还是咨询、酒店、机票、旅游团、旅游套餐，只是你们在线下玩，我去线上玩了，我有渠道优势。
第二轮革命：比价搜索与去哪儿
时光飞驰到 2005 年，单纯做线下已经满足不了很多传统 TA 们了，大家纷纷向携程、艺龙学习，进攻线上，转型 OTA 。
就在这样的格局下，去哪儿 横空出世，一下占据了半壁江山：
去哪儿做了一件什么事呢，它把这些 OTA 的数据全都爬过来，做了一个比价平台。这样，用户就可以在去哪儿的网站上看看哪家 OTA 更便宜，然后用户就去消费哪家的服务。
所谓“比价平台”，本质上说，就是 Search Engine —— 搜索引擎。
这个这个玩法一下就厉害了：
去哪儿挡在了用户和所有 OTA 之间，OTA 还是做原来的事情，而去哪儿则拿下了用户找 OTA 的过程。同是搜索引擎的百度也是如此：百度自己并不生产内容，而是拿下了用户找内容的过程。
That's why search engine awesome：因为用户在互联网的信息海洋上找信息太难了，所以用户必须要靠搜索引擎来解决这个痛点，而搜索引擎自己也就成为了渠道：
Channel 模式
Channel，即渠道模式。通过优化用户的体验路径，在用户和 B 方之前挡了一道，主要对 B 盈利。
最常见的对 B 盈利方式就是广告：Pay for Performance
简单看一眼携程和去哪儿的收入占比就可以发现：

• 携程主要靠来自酒店、机票的佣金盈利
• 去哪儿则主要靠 PFP 广告盈利

通过去哪儿的比价平台，小 OTA 开始有机会通过价格战和大 OTA 周旋。去哪儿在给予了小 OTA 机会的同时也造就了自己，这和 2003 年淘宝 C2C 的崛起，颇有异曲同工之意。
第 2.5 轮革命：尴尬的淘宝旅行
为什么说淘宝旅行是 2.5 次革命呢，因为它想革，但没革上。
为什么没有革上呢？
首先是切入时机太晚
阿里其实 2010 年就开始做淘宝旅行了，一直划分在淘宝网下，由那时的淘宝北研（淘宝 UED 北京研发）团队负责，这个团队吸纳了大批雅虎中国的精英，技术水平相当高。
可是 2010 年才切入这个市场实在是太晚了，携程、去哪儿的口碑和用户习惯早都养成好几年了，没人会去你淘宝上搜航班酒店，你有大入口也没有用。
二是资源倾斜不足
2010 年还没有什么 互联网+ 的概念，结合传统行业也还没有现在这么热，淘宝做旅游这事用了多大力气推很难说，反正我是没听过。
阿里同年的发展重心还是在其电商体系的完善上：淘宝商城 启用独立域名，其 B2C 的模式刚好弥补了淘宝 C2C 的问题，这货就是后来的天猫，我们可以比较一下两者在资源倾斜上的差异：

BU2008201020112012201320142015天猫淘宝商城独立域名分拆更名天猫
天猫事业部（1/7） 去啊 淘宝旅行 航旅事业部（1/25）分拆
更名去啊独立域名
三是思路问题
淘宝旅行想怎么玩呢，它实际上就是想用淘宝/天猫的思路去做在线旅行，其实背后还是淘宝卖家和天猫卖家，只不过这次的商户换成 OTA 入驻了，然后大家开开心心像卖衣服一样去卖旅行产品。
听上去很美，不但利用了阿里系的大量资源，还直接复刻了淘宝/天猫的牛逼模式 —— 平台模式
Platform 模式
Platform，即平台模式，可以说是当今最叼的商业模式了，它相当于构建了一个完整的生态、市场环境，在这里整合买卖双方的资源。通过维护市场秩序、制定市场规则，让市场活跃，从而赚取场子费。
想想看，每一笔交易都在你的地盘上发生，只要市场一直活跃，你就可以在其中双边、多边盈利。什么竞价排名、广告平台、VIP 特权，盈利模式太丰富了
美梦做完了，回到淘宝旅行来。做平台是每个产品的梦想，肯定是对的。那么问题出在哪呢？
太不垂直了！ 旅游行业，极度要求信誉：去哪儿对接的都是 B 类商家（OTA，品牌连锁酒店，直销等），从根本上就保证了产品体验。淘宝旅行的产品则充斥着大量的小旅行社、个人之类的小卖家，严重影响购买体验。你能想象预定一间酒店发现下面十几二十页的卖家，选完卖家又要跟人在旺旺上扯半个小时么？价格便宜作为唯一的优势，是以严重牺牲产品购买体验为代价的，极为得不偿失。更何况，旅游产品的受众大部分还是消费能力较强的人群，更是看重商家/产品质量而不是价格了。
第三轮革命：Now
OK，经过这么一番折腾，第三次变革就来了。
BAT 纷纷介入，行业进入了传说中的 BATX 格局：
阿里最近动作频频，力推去啊不说，更是收购线下酒店软件石基，配合蚂蚁金服期下芝麻信用开展“酒店信用住”等业务
百度早早投资去哪儿，两个搜索引擎起家的公司风格一脉相承。同时，百度也悄悄发布了百度旅行这样的试水产品
腾讯入股艺龙，同程网等，也在尝试 QQ 旅游等产品
Update：不过，就在 2015.5 左右，携程宣布收购艺龙，非常戏剧性的局面啊……
为什么都要介入呢？
一是互联网结合传统行业的大潮到来，大家都发现旅游行业是一个金矿，市场其实特别大……
二是这个领域确实还有很多可以突破的商业模式存在，很多细分领域都开始有创业公司起来，整个行业的生态也越来越丰富：
这种时候，BAT 这样的土豪公司就想进来收网了 —— 砸钱也得砸出个平台来！
所以，这一轮游戏一定能看到一次大洗牌（艺龙第一个就阵亡了）
那么，这轮革命怎么演变呢？
一是模式融合，以前做 OTA 的做 OTA，做渠道的做渠道，尝试做平台的做平台。现在，大家都知道平台模式可能是更好的形态，纷纷开始进化了。

• 都做 OTA，拿下各种牛逼直营，最典型的就是航班
• 都做平台，尤其是质量相对比较高的 B2C 平台。然后尝试可能的 C2C 产品形态 （去啊的客栈是一个很好的尝试）

二是思路进化

• 从单一的购买/渠道业务转向服务平台。融合周边服务，拉上细分领域，外围行业一起玩
• 强调用户体验与用户留存，强调一站式服务、个性化服务 等更极致的产品形态

而这些演变，正是 阿里旅行 · 去啊 致力去做到的。从大版本 5.0 开始，淘宝旅行洗心革面，开始追求一个更极致，更垂直，体验更优秀的产品形态。
让我们一起见证去啊的成长，与在线旅游行业的变革吧！
本篇完。

本文作者系 前「阿里旅行 · 去啊」前端实习生，本文系业余时间学习之作。
如有任何知识产权、版权问题或理论错误，还请指正。
转载请注明原作者及以上信息。

终于有时间写回答了，这个答案专门是用来分享个人经历怼途牛的。
先说结论：我认为途牛发展的红利期已过，其下一步高端游的市场竞争肯定是死路一条。
2014年以来，我多次报了途牛的团去了澳洲、台湾等地，总体上还是比较满意的；基于这样的信任，2017年春节又专门携带老人去美国西海岸玩，考虑到80岁以上老人的安全，我们选择了途牛的“定制游”，没想到的进了途牛的大坑！


1．大坑之一：合同
1.1 合同以外皆是忽悠
为期12天的美国西海岸12天旅行，洛杉矶-拉斯维加斯-旧金山-夏威夷。考虑到家庭团队有两位70岁以上的老人，从安全和尽孝的角度考虑，我们选择了途牛的最高端的服务，并且途牛的工作人员也向我们承诺：四星级酒店、护理（如老人如果身体不适，当地导游送医院检查）、途牛美国紧急联系人（出现任何问题可以直接电话）、高端餐饮包括米其林餐厅、导游+地陪双人服务等。当然途牛收费也不含糊，6人出游，总价接近20万。

(订单是途牛生成，部分信息有误，以本文为准)
事后证明，途牛的承诺，没有写进合同里的你就当它是放屁好了（其实合同里也处处是坑）：所谓的“导游+地接”双人服务，实际上是一人身居两职；所谓“高端餐饮含米其林”其实就是最低端的8刀难吃的中餐，米其林更是个笑话，合同里有吗？至于“美国紧急联系人”的电话嘛，遇事你是永远打不通的。
1.2 定制游的客户投诉难度更高
与跟团游相比，定制游是没有公开介绍和评价页面的！ 这会导致1.定制游的福利是没有约束的2.体验不好无法评价申诉。例如当初客服忽悠的时候，用的是定制游页面承诺米其林餐厅，类似于这样的：


实际吃的是：


（我真的不是在黑小米粥）
等到发现时已经晚了，一方面合同里没提到米其林，当初客服推荐的页面是跟团游的，不是定制游，你根本没办法说理，另一方面跟团游不满意还可以在页面上差评，但定制游想点评都没地方（先不说差评途牛可以直接删的）。
重要的话再说一遍：没有写进合同里的你就当途牛在放屁好了！当然，当你提出要改合同的时候，途牛的客服小妹会告诉你：“对不起，都是标准合同没法改哟”、“对不起，这个条款我们没办法加进去呢，萌萌哒”或者“请您放心，这个我们一定会xxxx的”……如果你心一软，基本上就中套了。
那写进合同里的怎么样呢？嘿嘿，请继续看。
2．大坑之二：酒店。
废话不多说，首先看合同：


好的，既然是四星级而且是咱们繁荣昌盛的大中华的四星级，应该很高大上吧？哪怕像途牛官网介绍的那样应该也不会太差吧：


（三四星级噢，真的很棒哟！）
实际上呢，以夏威夷为例，我们第一眼看到酒店的时候真心是震惊了：




（上图是酒店大厅）


（恩，四星级酒店的电梯）别急更惊悚的在后面：


（提着箱子打开房间门的第一眼……感动地赶紧拍照留念）


（酒店：sorry，还没打扫，请稍等；我：……）
途牛你是不是瞧不起咱们中国的发展速度？你眼中的“国内四星级”酒店就这熊样？咱们中国随便一个百强县招待所都比这个所谓的“四星级”强好么？
回国后我们自然找途牛投诉
途牛：这是合同里有的呀？
我：别忽悠我，合同里的是另一家酒店，名字比较像而已。
途牛：噢，携程上可以查到的。
我：别套路了，我查过，没有，连google都没搜出来。


（不知名的野鸡酒店）
3．大坑之三：行程设计
3．1 坑爹的行程设计
先说结论：绝对不要高估途牛的行程设计能力！原因我们后面谈，看案例。
首先我们看洛杉矶的行程：


熟悉洛杉矶的同学看到这个行程就知道，一天去玩还是很紧张的。那么这么紧张的行程，我们贴心的途牛怎么给你安排酒店的呢？


从机场到酒店，1小时半！从酒店到游玩地点（环球影城），单程两小时！来回4小时！也就是说按照一天10个小时的标准游玩时间，只剩下6个小时的游玩时间。去过洛杉矶的同学知道，仅仅环球影城就要玩4-5个小时，剩下一个多小时要玩星光大道、迪士尼音乐中心、比弗利山庄、杜比剧院、罗迪欧大道、UCLA……所以如果严格按照途牛的行程，要么只玩一部分，要么超时！
如果超时的话会怎样呢？
去美国之前途牛的客服特意跟我说：当地导游一天只负责接待游客10小时，超过10小时当地导游要收费50刀/小时的噢。（这一条在途牛提供的各地导游联系方式里面也有），不过我当时没放在心上。果然超时之后，导游向我们收费了！（好在经过协商放弃了一部分景点，最后没给）
所以，总结一下套路就是：A.途牛设计特别密集的行程（忽悠客户） B. 规定只能免费玩10个小时（临走才提） C 给你安排一个特别偏的酒店；最后A+B+C必然等于“超时付费”。
4．2 途牛的免责话术：和稀泥+背锅
前面提到我们放弃了一部分景点，用过途牛的小伙伴就要问了：如果你们没看完所有景点，按照合同途牛是违约呀？该赔付的呀——嘿嘿，咱们途牛哪会这样让你抓到把柄？请看我们与途牛客服对话
我：你们的行程设计不合理，有3个景点根本没走完
客服：好的，我们马上与地接公司确认（注：转移责任，把锅甩给地接）
我：你找地接干嘛？你们的行程设计有问题
客服：好的请您稍等，稍后给您回电（注：根本不听你在说什么）
（一天后）
客服：可是我们跟地接公司确认了，地接公司说没走完是您要求（注：刻意制造地接公司与游客之间的矛盾）
我：呵呵
客服：具体地说是因为你们中午自己找餐馆吃饭耽搁了时间（注：把责任推给游客）
我：我们吃饭花了40分钟，你觉得这是耽搁吗？（注：其实已经被途牛带偏了）
客服：您吃饭花了多久我们还要进一步向地接公司确认呢（注：继续把问题的实质往游客与地接之间的争执方向引）
我：您不用再找，我对地接没有意见，他们已经尽力，我认为这件事责任在途牛的行程设计，不在地接（注：醒悟过来，不理途牛）
客服（楞了一下）：好的，我向领导反映下，稍后给您电话（注：遇到一个没被带偏的）
（两天后）
客服：您好，我们咨询了售前的同事，您的行程安排是之前给您看过的，而且是考虑到您这边有老人的（注：开始耍流氓了，甩锅给游客）
我（火了）：游客如果了解行程应该怎么安排干嘛要找你们？考虑有老人你们还把酒店安排这么远？
客服（语气甜蜜）：亲，这个行程安排是之前给您看过的噢（注：进入复读机模式，“拖”字诀，同时心里骂：傻逼，你能把我们怎样）
（对话结束，后面基本就是扯皮了）
大家看完有没有想到，地接为什么要说是游客的问题？为什么要找途牛？原因很简单，途牛的商业模式里面，具体服务都是外包给地接公司，所以对地接公司来说，途牛就是甲方，就是金主就是爷啊！下笔单子能不能接到全看途牛心情啊！所以这时候哪怕是途牛理亏，地接公司也只能把责任推到游客身上，不敢得罪途牛。


借着市场地位的优势，途牛可以很轻易地和稀泥，推卸责任。特别那些年纪大一点的四五十岁的大叔大妈，很容易被途牛的这套话术忽悠，真会觉得是地接或者旅行社的责任，途牛为他们出头，还是负责任的表现呢！而旅行社自身也在被途牛压榨，当然不愿意再承担责任赔钱，途牛又是免责的同时也霸占了游客与旅行社之间的沟通渠道，事情只会一直拖下去，最后不了了之！
所以，按照合同又怎样？照样坑你！查景点、酒店和餐馆、交通、景点门票……出国旅游的这些功课想想都头大，但是如果你不愿意花这个心思，你就是给这些无良机构坑你的机会！途牛所谓的“高端定制”，除了在收钱上不含糊，基本上从景点、饮食、住宿到电话跟普通的中低端跟团游基本上没有任何差别。
4．大坑之四：高昂的投诉成本
刚刚已经提到途牛如何耍流氓般的应对游客投诉，但，还有更牛逼的。
4．1 途牛应对投诉妙招之一：N客服PK 1客户
美国出游期间，我不得不多次给国内打电话（美国紧急联系人根本联系不上）；而途牛的态度则是：
客服A:您好先生，请问有什么可以帮助您的吗？
我：balablabla…
A:好的先生，您的问题我们会处理，请您等待会，我们很快会给您打电话。
（三小时后）
客服B:您好先生，请问有什么可以帮助您的吗？
我：客服A呢？
B：您好先生，A不在，您有什么困难可以跟我说？
我：……好吧，balablabla……
B:好的先生，您的问题我们会反映，请您等待会，我们很快会给您打电话。
（五小时后）
客服C:您好先生，请问有什么可以帮助您的吗？
我：客服A、B呢？
C：您好先生，A休假、B可能有别的是，您有什么困难可以跟我说？
我（哭）：……好吧，balablabla……
（第二天，客服D打来电话）
客服D:先生，我看到系统里说您投诉酒店？您可以告诉我酒店有什么问题吗？
我：A、B、C呢？
D:您好先生，A被查出智障刚进精神病院、B来大姨妈了所以跟女朋友约会去了、C我也不知道死哪里去了估计老公不举闹离婚了吧，您有什么困难可以跟我说？
我：呵呵。
我至今都不明白途牛为什么要让N个客服同时应对1个客户的投诉，是为了让客户嫌麻烦来减少投诉吗？我在国外12天里投诉了3次，酒店、餐饮、行程安排的问题先后解释过的售后大概有六个，每次光解释就要10分钟（呵呵，先不说国际漫游费了），以至于回国之后提到这事就恶心。


在夏威夷当晚发现酒店不符合四星级时，由于时差比国内慢18个小时，我不得不凌晨三点起床给国内途牛打电话，并且威胁“如果你们不换酒店，我们明晚自己找，回国找你们算账”。在换了3个客服以后，第二天下午5点，途牛终于同意换了酒店，此时，离我第一次投诉已经过了14个小时，并且毁了我一天的心情（担心晚上全家睡大街）。
投诉的过程中，途牛只需要同意换一家酒店（四星级空的酒店其实很容易找），而游客需要付出的是：宝贵的出游和休息时间、无数的口舌、国际电话费、找地方放行李、准备备用酒店、以及一天的好心情——这就是途牛的投诉成本，还未必能解决问题！
这个过程中，地接也向我们坦诚：这两年途牛的服务质量越来越差，客户的投诉非常多，但是最终都是不了了之，究其原因，还是因为投诉成本的高昂，客户只能认赔走人，这也是我下决心写这篇文章的原因。
4.2 面对满嘴谎言的途牛：贴心的12301+无奈的《旅游法》
国内之后，果断向国家旅游局投诉途牛。12301真的很高效，赞一个！几天之内就把投诉送到南京旅游局，两周内原本嚣张的途牛就怂了，同意赔偿，但也仅限于合同内容（所以合同有多重要，一定不要理他们所谓“标准化合同”的说辞）。



合同里标准也就是夏威夷三间酒店的房费，每间1500，合计4500。春节期间，夏威夷四星级酒店的标间价格1500？你信吗？但按照旅游法的规定，酒店房费的赔偿标准按照旅行社实际支付价格，这条规定其实是鼓励了途牛这样的无良旅行社坑钱。为什么呢？我们做一道数学题。
假设夏威夷的四星级酒店A房费一晚市场价5000，途牛说，你给我4500，我跟酒店A有协议价4200。你一想：途牛赚4500-4200=300，我能省5000-4500=500，双赢！那签合同！
但是出去玩时，你发现途牛实际上给你找了家招待所B，市场价1800，你自然非常生气，投诉途牛。这时候12301出面，要求途牛赔钱，你知道这时候按照《旅游法》途牛要赔多少？A的市场价5000？途牛实际收你的4500？还是B的市场价1800？
答案：以上都不是，是途牛实际给与招待所B的价格1500，旅游法只按照途牛实际支付的酒店费用算！
也就是说，你付出4500希望住万豪，被迫住了七天，最后也只能要回1500，剩下的3000你是要不回来的！途牛找越差价格越低的酒店，它越容易盈利。旅游法在实际执行中是变相地鼓励途牛违约！如果我是黑心的CEO，我只需要在投诉率和低成本违约之间选个平衡点，我就可以利益最大化，大面积忽悠客户其实比不忽悠更加赚钱，这就是市场经济的逻辑下的必然结果。
更让人恶心的是，即便从20万费用中退款区区4500，途牛也依然在想办法揩油。途牛一开始声称，夏威夷酒店一晚的费用是500，因此三间房只能赔偿1500。一直到南京旅游局直接打电话给我沟通赔偿问题，我才知道酒店实际费用4500，不投诉到12301你根本不会知道实际价格！从一开始途牛处理投诉时就在撒谎，就是为了20万费用中的3000块钱，盈利始终是途牛处理问题的唯一考量。
12301介入之前，途牛的某女性客服经理在电话里趾高气昂地对我说：1500已经是我们最高的赔偿金额了，我建议您接收，否则您一分也拿不到——语气中压抑着怒气和不屑。一个区区的客服也敢装逼成这样，途牛大概以为客户都是只会给钱的智障吧。
所以，不要对定制游的游后投诉抱有太高期望，毕竟旅游法的执法成本很高，旅游法如此规定也是无奈，事先预防依然是最好的方式。
5．盈利>口碑：途牛已是旅游行业的毒瘤
途牛早年起家是利用传统旅行社与游客之间的信息不对称的红利获取用户，获得了市场相对良好的口碑。但是随着信息不对称的逐步消失，传统旅行社的利润已经被压到极致，途牛给用户的价值其实已经非常有限了。
站在产业链信息中心的途牛原本可以利用其产业上的优势地位打造高品质出游，这里面最关键的是重视市场口碑，形成好的口碑后自然市场会为你的高溢价买单，很简单的逻辑。
然而，现在的途牛已经成为一台以盈利为中心的机器，利用其市场优势地位，一方面对客户采用霸王条款（出行前需付100%的全款）和标准化免责合同，另一方面，打压传统旅行社和地接公司的利润，旅行社为了从途牛那边接单，只争相报低价，但是低价不赚钱啊，怎么办？只好牺牲游客的旅游体验！例如我们出行前一再强调不去购物店，合同也说明这一点，但是真正玩的时候旅行社不停地哭穷，实在没办法只好跟着去趟购物店待一个小时（当然啥也没买）！


而途牛呢？客户一旦付钱，马上选择最廉价的酒店，最便宜的旅行社，最普通的餐饮，自己拿走了最大的利润，而且不需要承担任何责任——途牛的盈利实际上是以旅游行业游客整体的体验下降为代价的！要知道，好的体验都是要花钱的啊，途牛实质上已经成为旅游行业的毒瘤！
我们再总结途牛这套精心设计的机制：
（1） 合同设计：标准化合同（几乎规避了所有出行中可能发生的“意外”责任）+高昂的修改合同时间成本（这个要沟通、那个要沟通）—>诱导客户签署缺乏追责依据的合同
（2） 外包服务：选择价格最便宜的地接公司，挤压传统旅社利润—>地接公司几乎赚不到钱—>只能想办法挤占客户时间；
（3） 酒店选择：选择最低级的四星级标准—>选择当地最便宜的四星级酒店—>选择最便宜四星级酒店中最偏远的那个—>价格依然太贵则选择三星甚至无星级标准（吃定客户怕麻烦的心理）
（4） 路线设计：选择种类最多（看着吸引客户）+名气最大+门票费用最低
（5） 意外处理：“当地紧急联系人”形同虚设，所有的责任都推给当地地接或者传统旅社
（6） 投诉处理： 人在国外就N对1（累死你），人在国内就爱理不理—>关键是提高客户的时间成本（本人回国到写帖子已经过了五个月）
总之，这些大坑本人认为途牛自己是填不了的，激励机制决定了组织行为。在个性化出游的时代，作为普通游客，我真心希望会有真正视品牌和旅游体验为生命的公司崛起，取代途牛这种行业毒瘤，给在线旅游行业带来更多生机！

淘宝旅行和去哪儿网是平台，他们把众多供应商集中在一起，为客户销售。你可以理解为一个菜场。去卖菜的人都在哪里卖菜而已。而携程，艺龙和芒果网，是销售商，他们的产品应该是以自己的为主，但应该也有从采购的，类似于超市。驴妈妈是目的地和景点项目的网站。途牛是做tour 为主的。各有优势和劣势。也都有发展前景和发展的风险。不在于做什么，而在于怎么做。

老实说是不是老板让你做竞品调研，你上这儿要答案来了。

非要排个顺序的话：携程，去哪儿，艺龙，淘宝，芒果，途牛，驴妈妈，马蜂窝。
虽然本质上业务模式不同，但好歹能看个大概。

马蜂窝可能营收最小，但人均营收可能是最多的，据说才100来人，但营收超过千万。
携程可能是几家中目前最赚钱的。但是随着时代的变化，地面人员和呼叫中心或许会成为其净利的包袱。

艺龙偏向于酒店营收，机票业务相对于其他一线公司要小一些，甚至比某些未上市的互联网公司还要低。但是深耕在线预订，酒店业务和携程的差距正在缩小。背后当然还有腾讯的身影。
淘宝，~~~~~~不点评。

去哪儿，应该是几家剧透中赚钱相对轻松的。为其他网站带来客源，本质上是其他家活得好，它才能好。有“钱途”但是不是我个人喜欢的公司。

驴妈妈门票起价，但是门票总归会有瓶颈，所以现在也向综合旅游服务商发展。老实说，赚酒店机票和旅行社的钱没有赚门票钱轻松。

途牛是旅行社起家的，主要卖旅行线路，但我始终觉得，对于途牛来说，人才是短板。

我更看好马蜂窝。因为我个人喜欢小而美的公司，而且大量用户数据已经有一定的竞争壁垒，不像ota，对于ota公司，不管是携程也好，艺龙也好，同程也好，酒店数量其实差不多，两三万的样子，这种数据从来都不会成为很核心的竞争力，说不定哪天又冒出个谁来。不看好去哪儿并非真的不看好，去哪儿有牛逼的干爹，有清晰的商业模式。个人不是很喜欢去哪儿。

茶余饭后消遣……

以前培训偷拍的照片，一张图足以说明一切。

只对艺龙和携程有些研究，就从最近二者的小动向说起吧。
艺龙昨儿公布了第二季度财报，酒店预订量同比增长58%，但酒店业务营收仅增长29%。由于第二季度的大幅营销投入增长，导致艺龙整体巨亏7610万元。
不过，值得注意的是移动客户端APP的累计下载量目前超过了2,500万，来自移动端的酒店客房间夜数量，已占总间夜数量的20%以上。崔广福在电话会议中也说，艺龙在移动领域的投资策略已现成效，移动端已超过呼叫中心成为第二大的预订方式，预计在第三季度通过移动端完成的酒店预订量将达到总量的约25%。
类似的数据是不是很眼熟？没错，月初刚在携程的二季度财报上看到过。携程CEO梁建章说“2013年第二季度携程无线的交易量是去年同期的三倍，对酒店预订的贡献已超过20%，对机票预订的贡献约为15%。”
二者在移动业务上的齐头并进，恐怕暗示着从未偃旗息鼓的价格战，也要全面从PC端迁移到移动端了。在移动端，艺龙和携程的比拼会有哪些看点？
曾有内部人士透露，PC端和呼叫中心预订中，携程的酒店每间夜佣金约为55元，而艺龙每间夜佣金约为36元。在业务模式较携程单一许多的艺龙，对扛价格战时风险明显更高。而在移动端，情况只会更糟。因为移动端预订每间夜的佣金，比PC端和呼叫中心的预订低出不少。
另外，总的来说，携程的线下业务布局能力要优于艺龙。以最近的台湾自由行市场为例。
近日，台湾官方开始实施大陆旅客“一年多签”新政策，这对距离台湾较近的华南旅游市场无比利好。携程是第一家迅速反应的在线旅游网站，已联合台湾最大旅游网站易游网，独家推出“台湾式服务”，自由行产品现已全面上线，覆盖台北、台中、高雄等主要城市，及日月潭、阿里山、太鲁阁等主要景区。
携程之所以对台湾市场反应迅速，绝非偶然。因为易游网也绝非仅是携程在台湾市场的合作伙伴而已——事实上，它4年前就已成为携程的一部分，易游网创始人游金章，更早已是携程顶级旅游业务“鸿鹄逸游”的CEO。携程近3年来的天价环游世界之旅（80天101万RMB），在其带领下，于去年创造过17秒售罄的销售佳绩。
携程这种横纵向业务布局能力，在争夺移动旅游市场时十分重要的。
艺龙CEO崔广福也看到了这一点，昨日财报电话会中曾说“在移动旅游领域，主要依赖于品牌和线下的资源能力，单独做APP很难成功”。
艺龙或许已经意识到，价格战的逻辑，自己在移动端真的撑不了多久。这或许便是其设立一亿美元的移动旅行创新投资基金——专注投资广泛的移动旅游、尤其移动酒店预订领域的早期公司——的原因。

去哪儿网
优势：员工收入高，人才不少，网站体验也不错。
劣势：收入太过依赖买票退票的各种流氓手段，老板被抓，公司关门应该是迟早的事。

这里面的好多回答已经过时了，最近这半年里OTA已经发生了巨大的变化，几年前的回答，各位看官要仔细甄别！

去哪儿网貌似在转型期，既想做垂直搜索，也想分一杯OTA网站的羹，矛盾是必然，未来怎样，看发展。

现百度作为去哪儿的最大股东，流量直接变现。

拿一张图解释一下，在百度大搜索搜地标和酒店，出现以下内容


（请忽略上面百度的竞价排名广告）

看红色框里，这是百度和去哪联手后的结果，什么叫肥水不流外人田。。。

其他的旅游网站，上面几位解释的很清楚了。

这几家看起来相似，其实各有侧重，属于差异化竞争吧。携程，产品最全面，客服中心庞大，综合实力稳居第一，但一是价格不算低，二是店大欺客，霸王条款，被投诉多。艺龙，专注做酒店预订，返现往往是几家里最多的，客服也非常好，不仅态度好，还能解决问题，令人舒心，但最近感觉控房能力下降很多，半个月内三次订房都被酒店拒单，不像艺龙应该出现的情况！app也该改进了！去哪儿，售后服务太差，除了机票搜索，对我来说几乎没有别的用处，机票在去哪儿上查好了我也是去航空公司官网订，不会在去哪儿订，整个页面给人感觉不安全，鱼龙混杂，当然对价格敏感的学生啊屌丝啊应该喜欢在去哪儿订房，因为各种小客栈数量多，比艺龙携程覆盖更广，又便宜。途牛主营的则是旅游路线，驴妈妈则是景点门票，这两个还挺靠谱，经常用。蚂蜂窝主要是搞攻略游记分享的平台，最文艺，酒店机票那些只是搭着卖而已，我一般出行前会上蚂蜂窝查攻略，真的很全，又详实。

我觉得应该把这些网站分成两类，一种是订机票酒店的，一种是做游记分享的。这两块感觉大家都竞争的很激烈，去哪儿携程属于预定类的一线产品，途牛最近上升势头比较猛。蚂蜂窝在游记这块应该是老大了。
我最近发现了一个另辟蹊径的产品，待着：待着daizhe.cn 改变生活的假期，全球健康度假平台 不去和他们激烈竞争，主推有特点，很时尚的旅行新方式，目前以免费体验为主。

蚂蜂窝虽然各项营收不是很好，但重在其所创造的一种旅行分享文化，也就想音乐软件里的落网一样，总能守住一片净土

我的答案就是:携程＞去哪儿＞艺龙＞途牛＞蚂蜂窝，先别喷，你听我分解给你听。
携程优势（1）早。
中国著名女作家张爱玲女士曾经说过，出名要趁早，放到现在来讲，掷地有声，携程首先取得的先机就是比别人更早的进入了在线旅游行业，这一点就已经是拔得头筹了，具体有多早呢？1999 年，马云的阿里巴巴创办了。同样在那一年，旅游行业未来的巨头，携程也诞生了，那个年代，互联网还没有普及，当时你要是想出门旅游全靠三个字，旅行社，多么熟悉而又陌生的词语，携程连带着互联网，将那时候还没有名字的在线旅游行业占领了一大部分，携程进入的早意味着什么呢？意味着你可以比别人犯更多的错误而不需要损失什么，当大部分人尝到了在线旅游的甜头之后，纷纷效仿想进来分蛋糕，这也就有了后来的去哪网、途牛等，但是先占了优势的携程怎会把好处拱手相让呢？

携程优势（2）人。
此时已经领先的携程意识到了竞争的压力，于是它开启了自己战略布局的第二步，依靠自己前期积累的客户与资源，再加上自己对于传统旅游行业的深度了解，建立起了一个庞大的客户服务团队，具体有多大？光人就1万多，而这1万多人，也撑起了携程的半壁江山，因为那时的互联网还没有像现在这样普及，你也不会看到父母在朋友圈疯转虚假消息，正因为是这样，一个电话就可以订酒店、坐飞机，这样的体验就问你爽不爽，哼着歌，吃着火锅，就把旅游的事情给定下来了，携程在中老年严重亲民的形象就此建立，然而这只是携程针对中老年群体，面对更新换代观念强烈的年轻一代，携程推出了APP手机版，进一步占据年轻市场，然而事实证明，携程押对宝了。

携程优势（3）命
这个命指的就是命运的命，没错，携程就是命好，我们可以对比携程的各路竞争对手，比较有竞争力的去哪儿网，没有携程庞大的数据资源做支撑，与各大酒店都是合作模式，安全可靠性让人担忧；艺龙可以算作是老品牌了，同时有外国爸爸撑腰，同一年和携程一同进入中国市场，并且还有腾讯的资助，但却还是没有做起来，反而被后起之秀的去哪儿超越，这本身就很说明问题了；相同的小对手还有像途牛、蚂蜂窝等，途牛只做旅游线路不涉足订票行业，蚂蜂窝刚刚起步，目前还在亏损中，孰优孰劣，一看便知。

携程优势（4）管
不过在我看来，携程最大的优势应该就是一个管字了，全称叫做管理，能够管理好万人团队，并能够稳步发展，这已经是很不容易的一件事情了，然而优势虽然明显，但是切记不可掉以轻心，因为携程是从传统行业转型为互联网行业，保守的思想还在每一个领导的脑中盘旋，如何加速转型，也是携程今后需要面对的问题，不过未来的事情还没到，现阶段，我很看到携程的前景，我是绝对不会告诉你，我是因为喜欢携程的LOGO才这样说的。

携程最牛，免费给你娃全身物理刺激，心理按摩，芥末随便吃，由内而外，德智体全面发展。

发帖说下对艺龙的印象。 一直以来都是艺龙N年老用户，但今天心血来潮登陆积分账户看看，结果让我很是无语。

大家都知道通过艺龙预定酒店可以使用红包返现，看起来报价比其他网站贵，但有了红包返现后感觉还是便宜一点点的。例如携程报价598，艺龙报价645但是可以使用50元红包便宜几块钱。 想想倒也便宜几块钱，通过艺龙预定了。

今天心血来潮查国航积分，IHG积分，顺手登陆上艺龙瞅瞅，然后就很无语的发现现金账户为0。 机器人客服只会自动回答，各种点击查验后蹦出：过期不领视为自动放弃的霸王条款！以前离店后都是自动返现，如今倒是悄悄玩了一手退房后4Pm前，过期不领算自动放弃！不仅限制时间还限制地点。想昧钱想疯了！ 回看订单，之前几个月订的酒店也全部没有返现。


艺龙太不厚道，没空玩投诉，卸载再见！选择辣么多 干嘛用艺龙。
一句话：用户大量流失、股价低都是有道理的。

目前给个排名的话：携程，去哪儿，驴妈妈，途牛，去啊，艺龙，马蜂窝，穷游，虽然业务模式不太一样。

现在杀出个美团，酒店业务来势汹汹，酒店覆盖量虽然没有去哪儿多，但是夜间成交量已经赶超去哪儿。周边游板块也在布局中。

携程 去哪儿和途牛 驴妈妈的业务模式逐渐界限模糊。携程老大地位还在，去哪儿门票业务也做得风生水起，现在应该布局金融业务。

我比较看好途牛。不要说京东刚融资一大笔钱给他，可以做很多事情。途牛除了有OTA的模式在，它有自主设计的产品。旅游最终拼得还是产品 服务和品牌。另外，途牛在用户运营那一块做得不错。

个人比较喜欢马蜂窝和穷游，细化精准，从社区起步，有精准量大的死忠粉丝群，用户量大，网站粘度大。