苏宁和其他电商的差距在哪？

售后是一家企业的生命线，也是企业的良心，可惜苏宁在这方面完败。
举个个人经历：
苏宁：
我在苏宁买了个鼠标，到手后发现鼠标有问题，按理说这直接退货就行了。然而苏宁怎么说呢？苏宁让我拿着鼠标到门店售后去看一下，确定有问题，在退货？？？
纳尼，让我到门店？
我就是为了图方便才网购，你让我花上几十块钱打车，然后去门店排队等你售后检测，然后根据报告再退货？花费都比我买鼠标都贵了。
从此苏宁一生黑。
京东：
我的一张SD卡，放在相机里用了三年多，结果出了两次问题导致照片全丢，我准备扔掉的时候，看了一眼订单，上面写的是终身保修，我就抱着试一试态度网上提交了返修单子。结果10分钟后京东客服打来电话，问清情况后，说可以保修。京东送货员直接上门取货，然后两天后发了一张新卡给我。

曾经问过一个在苏宁工作的同学（后来辞职了）为什么苏宁售后这么糟糕。同学说，这是因为苏宁无法调和线上和线下之间的矛盾。
1，售后难以调和
线上销售业绩归线上，然而线上的售后却要线下门店承担，所以线下门店十分不乐意。
苏宁满以为自己可以省一笔售后费用，结果适得其反。
2，销售业绩难以调和
曾经在苏宁门店看到一款相机，然后打开app一看，线上便宜了好几百，就问能不能网上直接下单，结果对方说，不可以，线上和线下是独立的。
然后我想着，那么我网上下单等着呗，反正当地有货，结果呢，要从南京调货，还要等半个月。
服气。
网购时代，苏宁还不顺应大势，简直是作死

（苏宁线上逐渐攀升，却难以建立起相匹配地售后）

大家都那么忙，没有人有心事去思考你苏宁的经营模式或者苦衷，消费者只是要更加的便捷，而苏宁在这上面设置了重重障碍，最终必然是自食苦果。

复盘：市值仅对手1/4 苏宁为什么没干过京东



京东最成功的，最有眼光的地方，就是在物流上下苦功。
不仅配送非常及时，而且特别让我佩服的是他的远见。
前段时间顺丰和菜鸟快递闹矛盾的时候，才看出了京东布局物流的先见之明，不然，被卡的死死的。

我就不明白苏宁哪里会干的过京东。
别说京东了。苏宁能活着我都很惊讶。


家里新装修。全套家电都在苏宁买的。眼睛看到明明有优惠，手机就是选不了。打客服？先等十五分钟没人接。好不容易有人接了，完全不懂业务。然后莫名其妙挂电话。终于靠百度和用电脑端。下单成功了。。。

重点来了。

买的电视是二手的。当时让我来检查包装修箱完好就算我检查过了。
第二天发现屏幕有破损划痕。

给苏宁打电话让我找夏普，给夏普打电话让我找苏宁。打了一下午电话没人管我。于是打315。
终于第三天有人给我回电话说，会有人联系我上门查看。两天没人理我。再打315，第二天又有夏普的人联系说当天上门查看。结果是确有破损，但不归他们管。让我继续联系苏宁。

继续联系苏宁说不管。
继续联系315。说我可以走司法程序。

也就是说苏宁拿着一个有问题的电视满世界卖。蒙到谁算谁。

当时正在准备装修，婚礼和工作上的事情实在没时间理苏宁。
就认倒霉了。

把除了电视和已经安装完了的空调以外所有家电退货。改在京东买。

在我给了差评之后，不停的电话骚扰我。我当时很多事情。逼着我没办法必须把差评删了。。


从此苏宁一生黑。再不会在苏宁消费一分钱。再有亲戚朋友问起，绝不推荐起苏宁。

题主问为啥苏宁不行了？
我想问问，就这个服务，他凭什么行？


就因为他不把消费者当人，得罪了太多像我一样的消费者。

从一个普通消费者的角度来说下两次购物经历吧
第一次:在苏宁买手机

到货发现手机黑屏、花屏、甚至无法开机，申请退货退款，并上传了照片作为证据，还录了视频，客服电话打不通，在线客服久久没人理，不然就是机器自动回复，等啊等，等了好几天居然拒绝我的申请了？！

一怒之下找了315，第二天315就受理了，苏宁才主动给我打电话，说会安排人上门取走手机送回去质检，质检确定是手机问题才给我退钱，又等了两天，苏宁本地网点的人给我电话说这两天会上门取件，电话里的人态度挺差的，问有具体时间过来吗？他说，我们这边忙得很呢，你慢慢等着吧！

呵呵，最后也没来，再去找苏宁客服依旧是没人，电话客服也打不通，很生气，发动了其他渠道曝光，高贵的苏宁几天后终于给我来电话了，说要我自己寄回去，呵呵，好给你寄回去，呵呵，寄送回去一周后，苏宁还是没退钱，这回理由是没收到手机，呵呵，劳资寄的顺丰，第二天就签收了，顺丰官网还查了底单，收件人签字就是你们苏宁员工XXX，跟我说没收到？后面又是各种想办法曝光啊，找苏宁，前后折腾了快一个月才给我全部退钱外加退我的顺丰快递费，中间，苏宁电话客服一次没打通过，在线客服基本上都是机器客服，偶尔有人工客服回复我已经是好几个小时后，我八点发的信息，他们十一点才肯施舍点时间回复我，呵呵，从此苏宁一生黑，呵呵

第二次:京东买手机
京东电子产品大大小小买了很多次，u盘电脑什么的都买过，没出过问题，那次买手机，没想到买到一个疑似二手机，手机包装完好，但机身有划痕，里面还有很多照片，就申请退货了，第一天晚上申请退货，第二天就京东小哥上门取件了，在这里要表扬下亚马逊，之前在亚马逊买到东西需要退货，也是很痛快的第二天就退货，过几天退回了全部的钱，(≧∇≦)/


苏宁干不过别人，是不是也得考虑下自己的原因？售后这么垃圾？还想做打过别人？你们是被自己打败的！！！

本人在天猫、淘宝、苏宁、京东都开过店，我来给大家分析一下苏宁问题出在哪里。
先说说苏宁的模式。苏宁线下模式和国美是类似的，基本思路就是开门店，品牌入驻，苏宁和国美收租金，利用付款周期赚现金流差额去投资物业。但电商的崛起大幅降低了苏宁和国美的店效(单店销售额)，而房租的上涨又侵蚀了苏宁和国美的利润。电商的价格透明和低价促销，又迫使苏宁国美必须相应的降价应对，否则就把份额拱手让人。
京东的物流和仓储的发展，以及退货售后的方便，让拥有庞大门店数量的苏宁国美优势不在。反而京东还拥有成本优势(因为不持有物业和大量门店员工)。有人说苏宁厂商店租和门店员工的成本是厂家出的，没错，但如果线上的成本远低于门店成本，而且回款更快，压货更少（不需要铺货），作为厂商自然会将资源更多往线上投，而压缩投入到苏宁和国美的卖场上。
在以前，因为苏宁和国美的规模优势，苏宁和国美经常会有一些霸王条款，对厂商盘剥，很多厂家敢怒不敢言，主要因为苏宁国美的出货规模。现在厂商因为多了电商的出路，而苏宁和国美的店效的下降，就增加了厂商和苏宁国美谈判的筹码。此消彼长，苏宁和国美的谈判筹码没以前那么强势了，那么之前苏宁和国美侵蚀厂商利益的手段就得收敛。比如款期、租金上涨等。
正是形势所迫，苏宁和国美开始变化，因为不变就得死。应对变化，苏宁和国美分别开通了电商平台苏宁易购和国美网上商城。线下开店和资本运作，张近东是顶级高手；玩互联网，就隔行如隔山了。
苏宁在线下卖场是先行者，但作为电商平台，却是一个地地道道的后来者。首先品类远远不如深耕多年的京东商城;再就是购物体验，比如购物路径的熟悉度、物流的速度、售后服务态度、便捷和时效等，这些都不是短时间能建立起来的。作为消费者，如果没有特别的优势，是不会放弃熟悉的京东和天猫平台，而重新开始学习使用并不是很方便和优惠的苏宁易购的，除非苏宁能给一个京东无法给出但买家觉得无比重要的理由。
苏宁显然也想过这个问题，并给出了方案，那就是o2o，将线下变成线上的体验店。但这个优势在京东的物流时效和无理由退货退款的政策下，并没有什么效果。而且又要面临左右手互搏成“零和游戏”的问题。如果线下成了展厅，产生不了销售额，厂商没理由花大量的人力和财力维持，苏宁线下卖场就会消亡；在苏宁线上还没成气候，线下先亡了，跟挥刀自宫没区别。何况，苏宁线下展厅未必只是给苏宁易购作展厅，也可能是给京东和天猫做了展厅，厂商们都是一款产品多家供应的。
在自己的优势没有建立，跟京东先天的差距又难以弥补的情况下，作为电商的后来者，想超越京东是无比困难的。
苏宁国美今天的困局，是整个中国线下门店困局的一个缩影。苏宁和京东的博弈，正是中国线下实体店和电商平台博弈的一个典型代表。未来，谁也不可能消灭谁，只会在不断的博弈中相互制衡，促进整个商业文明的进步，最终受益的是消费者。

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苏宁公关利用原公司向本人施加压力，故本人暂时删除与苏宁员工聊天记录截图以及内容。

苏宁公关企图通过原公司施压限制本人正常的言论自由。

本人声明在发布此篇回答的时候已经与原公司解除劳动合作关系。

故本回答仅代表本人自己的意见。

通过咨询律师，事件相关录音、图像等证据已经搜集完毕，择日将起诉苏宁走民事诉讼以保护自身合理合法的言论自由。

我在京东买了一个闹心的耳机，经历了4次报修。
每次报修的成本，只是在网页上点了一下维修按钮，第二天就有人来取走。前三次每次都是3天后直接换个新的给我。
最后一次报修，已经离购买日期超过一年，京东客服说，保修时间以最后一次换新时间为起点。。。。

虽然遇到这种破事儿，让我都没办法发飙，京东是一家，亚马逊是一家，天猫是一家。

至于苏宁。。。
呵呵呵，油烟机坏了，让我自己拆了拖去最近的维修站。。。


最后，
蓝牙主动降噪，
推1，森海塞尔mb660（冬天用）
推2，bose QC30（夏天用）
JBL一生黑。

可能有些话语权。
大学毕业进了苏宁，不是电器，是集团另一个分支。
上面有个回答答到苏宁的军事化管理，太精准了。谁TM参加工作还要军训。没有话语权，敢提问敢回话就开除。记得是个胖子负责我们的几百号人（人挺多，具体不记得了），都是应届毕业生。有个领导来讲话，在大厅里等着，个个坐端正，排练鼓掌、起立、坐下（对，就像幼儿园孩子一样）。
有个应该是南开大学（据传）的男孩，实在忍不住对胖子提了个问题，胖子把他骂得狗血淋头，然后立马开了。
另外说到售后，哈哈哈。我不会告诉你我们接受几天的培训，就上岗接电话做客服去了。就是那个苏宁的售后电话。当然我们的工作都不是客服，正式工作都是在总部。集训期时间到了，我们也不做客服，走了。说好听点叫支援，说得不好听........反正这辈子我也不会喊家里人买苏宁的电器... 这样的售后，敢买也是心大..
先答到这.... 有人看的话再写点...

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看到一个回答，是13期的1200，不错，日子比我们舒服，不用去售后支援，还有大巴车坐....

有个印象很深刻的电话投诉。一般接了电话就会让顾客陈述问题。这个大爷语气非常平和，告诉我，我的问题是...... 你也不用告诉我记录......也不用告诉我会有谁找我.....我非常惊讶，大爷所说的，就是我们几天培训的一套啊！大爷接着说，你肯定奇怪我怎么都知道，我都打了你们电话xx次了，空调漏水，你们的人等不到，家里地板烂了，都全换了。xx次都告诉我，会有人联系我，帮我解决，我从一开始的生气到现在很淡定。就想电话问问，我那个记录单还在吗……还有人记得我吗……可能一年了，也可能几个月...记得不太清了，印象深刻是因为大爷能把这么严重的情况这么平和的告诉我，还安慰我不要怕，不是来骂人的，也知道不是我的错……天，对于一个对这行一窍不通，10次接电话8个很愤怒的我来说，大爷简直是赞到......当时还跟同事说了这件事，上报了上级，上级说知道这么个人....然后我就不知道有没有然后了.....
自从在苏宁干了几天这个客服后，到现在不管我打谁的客服，都非常的耐心和温柔.....

看到大部分回答是作为消费者说购物体验的，我就从员工的角度说说。其实我离开苏宁已经快两年了，离开的真正原因从来没有说过，总觉得毕竟是老东家，不太愿意说东道西。不过时间过去了快两年，我觉得也可以说说了。
讲真，作为一个前端开发，毕业之前其实根本没有想过去苏宁，无奈当时的 offer 只有北京的，而女朋友在苏宁，实在不愿异地恋的我决定降薪一半去了苏宁。实际上，刚开始的一年在工作上还是比较愉快的，公司的管理制度虽然有些死板不像互联网公司，但部门同事都很 nice，我们在做的事情也有让苏宁原本落后的前端水平慢慢变好。
然而在一年之后，奇葩的事情开始了，集团神一般的人事（非 IT 总部人事）开始几乎一天几次的巡查，就是那种在上班时间突然出现在你身后看你在不在正常工作，有没有用手机上无关的 APP，桌上有没有零食，是不是违规把衣服挂在椅背上，有没有“私设垃圾桶”。是的，我有次就打开淘宝看了一眼，人事就突然出现在我身后问我在干嘛，幸亏我凭借超快的反应很淡定地说我在研究淘宝页面的布局才躲过一劫。
至于晚上加班，可能是上面的领导心疼加班餐的成本，七点开始还有一次巡查（加班超过八点可以有晚餐补贴），还是看你有没有好好干活，美其名曰“杜绝虚耗加班”。
总之作为技术人，在一连串高压监视下深感没有尊严，公司把我们当贼一样防着，当苦力一样看着。那行，我走还不行吗，稀罕你给的那点可怜的工资？前后不出两个月时间，公司的前端走了差不多有三分之一吧。
对自己的员工都如此缺乏尊重，苏宁怎么成功？

我只在苏宁消费过一次，在门店买了一台电冰箱。
后来接到送货师傅的电话，我约晚上送货，他不干。我打了苏宁的客服电话，客服告知我送货服务时间是上午9点到晚上22点，并说会安排送货。又联系送货的师傅，送货的师傅说，下午两点以后就下班了。
白天我要上班，又赶上休息日被派出去出差了。就这样拖着，半个月都没送货。
后来反复打电话无果，我找到门店，要求退货。

门店的人说：有质量问题才能退货。

都没收到货，还跟我说质量问题？
我说好，那快安排给我送货。他又让我自己联系送货的师傅。
我当着他的面给苏宁客服打电话，苏宁客服让我把电话给门店的人，由她来向门店的人沟通。结果门店的人把苏宁客服骂了一顿。
最后结果是——不给退，也不送货。

后来只好向12315和工商局投诉，投诉后的第二天，苏宁门店的人给我打电话说可以退货。
我赶紧去办了退货，从此再也不去苏宁消费。

[h1]最新补充[/h1]没想到随手分享的一个个人经历这么多人会看，我的回答啰啰嗦嗦又逻辑混乱，感谢大家看了并指出，原回答我就不改了，直接在这里补充存疑的地方。
[h1]为什么我是上天猫找客服呢？因为我当时光顾的是天猫平台上的苏宁易购，所以我用天猫app找苏宁客服2333。[/h1]关于那个什么隔天送货第二天送货的。我当时是6月3下单，苏宁易购承诺6月4送货，而京东承诺6月5送货，相差了一天，其实我是想表达这个意思。写得太混乱误导大家，我的锅。
你可以说我态度不好，也可以说我不会处理，也可以说我不懂网购规则。但是如果你说我是捏造故事来黑苏宁，我是一万个不服。我相信会有其他人在苏宁得到过满意的服务，所以有些层主质疑事情的真实性，我可以理解。这样吧，我贴一下购买记录，有些图太长了我就截了一下。至于什么给电话号码你查一下，就算了吧，我还是个黄花闺女，要了我的号码可是要娶我的。



















从时间线可以看到，我是6月3凌晨下单（当时的购买页面显示4号送货），下单五分钟后苏宁显示已发货。你们可以看我的地区，今天下单仍显示明天送货。
但是与客服的聊天记录可以看到，我6月6还在问到底什么时候送货，客服答复是预计明天。细心的同学可以发现，聊天里面显示最新的物流信息还停留在6月4。我当时很生气，在微博上骂了苏宁。
6月7并没有送货，也没有客服聊天记录。因为我已经受不了客服，就尝试在苏宁客服的官博里面投诉。由于我第一次提供的单号打漏了一个数字，就有了以上的微博评论。至于为什么不能提供完整的投诉记录，因为我今天点进去再看，发现我的投诉记录早就被删除了。
微博投诉之后6月7和6月8苏宁确实都有电话回访我（此前我没收到任何苏宁及物流主动来电），然后询问我问题解决了吗，我说没有，然后对方只说了我们会跟进就挂了，然后就发短信来让我评价服务满意度。我从头到尾都没有为难和谩骂过客服人员，然而，苏宁也从头到尾没有跟我道过一声歉。
之后就是退款了，确实没有为难过我，顺利的退了。
说真的，光看看那个客服响应，还需要我去黑？如果我真的是要黑苏宁，那我真的是在下一盘很大的棋，提前一个多月就在布局了......
至于为什么不一开始就退款呢。首先，他第一天不送货的理由是需要换货（我主动联系的），当时我也接受了。第二天呢，是一直联系不上客服，我也不知道他是不是真的不送。再到后来是觉得，反正旧冰箱的东西都臭了，反正都等了这么多天总不会今天也不送吧，所以......
可能是天猫平台上的苏宁易购才这样吧，反正我也不想再去试了。祝大家无论在什么平台都有愉快的购物体验，鸡年大吉吧。


京东的购物记录就不贴了，免得说我收广告费。可能我太较真了，又写了这么一大段，如果让各位有不愉快的感觉，我在这里道个歉。然后，那些觉得我是黑子，造谣黑的，一律不再回复了。



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[h1]以下为原答案[/h1]基本上苏宁只买过一次，那个用户体验就够我一生黑了，以下仅为个人经历，并且只针对苏宁易购。
如果觉得中间太啰嗦，直接看分割线后面的结局。
6月份中旬，我家鞠躬尽瘁了将近20年的容声冰箱倒下了，就想着买个新的吧。想着大家电去实体店买可能靠谱点，然后去家附近的苏宁实体店逛了一圈，选择比较少，并且发现同配置的冰箱，网上的售价低很多。于是，我就打算线上买吧（我知道电商特供款的含义，不用科普我，我当时就真的只想买个便宜的）。我看中的型号天猫苏宁比京东便宜了100块，而且苏宁是承诺隔天就送货，而京东是承诺第二天。
因为旧冰箱太旧了，里面结了很多冰，所以撑到第二天没问题，我就在苏宁易购下单了。第二天早上，我就看到派送员的电话了，并且显示今日就派件。当天是周日，我一般会睡个很长的午觉，所以我就主动联系派送员，问他预计什么钟数到。派送员跟我说，看到我的冰箱的外包装破损了，怕里面的货物有损坏，就给我换货，只能再等一天再派。你看到我的冰箱不能送了，也不联系我说一声吗？如果我不联系你，就悄无声息拖着吧，经历了后面的事情，我都怀疑这个外包装破损根本就是个借口。我当时接受了，也只能接受，心里默默算着旧冰箱的冰估计能撑多一天的。
于是我周一让我妈空出时间收货，然后等到下午3点了，还没有收到任何要送货的电话。我又自己打电话去联系那个派送员了。厉害了，那个派送员跟我说，今天不是他负责我的区域，是别人派。我就问他能不能把那个人的联系方式给我，他说回头给我。然后等到五点了，我完全没有收到任何电话。于是我就上天猫找客服，不是吹，找了几个小时都是自动回复，一直到我睡觉我也没联系上任何一个活体。
周二一大早我就去找客服，好不容易等到人工服务，基本上都是我说一堆，然后都不回复，然后又突然转回智能客服。鉴于冰箱里面的东西全都发臭了，我也没脾气了，投诉都不想投诉了。我反反复复问，到底是换了哪个派送员，到时什么时候给我派，然而偌大一个苏宁，没有人可以回复我。
我在周三终于等到一个人工客服，并承诺我周四就可以送货。
你以为故事完结了?并没有哦。是的，周四我等到下午2点还没人联系我送货，我已经觉得这个冰箱非常不简单了，可能是阿尔曼金属打造的，我按捺住最后一点理智，找了客服。客服很有礼貌的跟我说，你好哦，预计是明天送达呢。预计哦，预计哦，预计哦。当时我内心五彩斑斓，然后一秒的犹豫都没有，按下了退款。然后回头就上京东买了。
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终于，我家在周六用上了新冰箱。想不到吧，我上周六在苏宁买了个冰箱，然后在这周六用上了京东的冰箱，刺不刺激。
最讽刺的是，京东的冰箱送来安装好了，苏宁的退款还没给我处理呢。
京东那边送货前一天就跟我预约时间，然后送货的师傅提前两个小时又再跟我确认。京东那个冰箱后来618搞活动还给我退了差价，我不是京东的托，也不是京东吹，我也经常笑京东是二手东，但是我在京东购物暂时还没发生过什么不愉快的事情。苏宁嘛，第一次&最后一次了，一生黑，我完全感受不到作为一个顾客的尊严。

由于交易关闭了，所以物流信息我查不到了，但是贴几个苏宁易购的客服对话给你们感受下，客服爱理不理，回复听天由命，送货看你人品。没顺序排列的，但是不影响你们感受。































以上仅为我个人的一次消费经历，苏宁粉和京东黑别来掐，我只是说一个真实故事。嗯，好像离题了，其实我纯粹想吐槽苏宁易购。

看了好多回答，也来说说自己的亲身经历。为了不水不黑，每个订单都专门跑去截了图。
说的是三次家电购物体验，京东苏宁都有，按时间顺序上菜吧。

京东
2014年，在京东上买了个吸尘器（没错，我头一晕，居然买了个美的吸尘器）。到手后，用了两三次，觉得洗尘杯太麻烦，就扔在角落里吃土去了。N久之后，翻出来要用下，发现坏了（｡ò ∀ ó｡）连张手纸都吸不动。急忙翻出购买记录准备售后，然后发现，我是2014-9-19买的，发现坏了那天是2015-9-18，整好满一年了……


我忐忑地提交了维修申请，无比顺利，第二天快递小哥就上门取走了坏吸尘器。再隔天，客服就给我电话了：
客服：（先跟我确认了本人信息）不好意思，因为这款商品已经在商城下线了，库里没有库存，我们这边给您邮寄到美的售后总部可以吗？但是时间等待比较久。
我：多久？
客服：一个月。不然，给您退货可以吗？
我：那我要退货！
客服：好的！但您这件商品已经使用了一年了，我给您争取下，看最多能退您多少。

一个小时后，客服给我电话，问我同意以购买价的七折退货不？我同意了。十分钟后，京东账户提示到账。




苏宁易购

2015年五一，突发情况，急需买洗衣机和冰箱，看好了两款，京东都没货，那时苏宁的五一促销也很多，就在苏宁下了单，约好隔天送货。
结果，那天只送了一个洗衣机，反复跟送货员确认，说根本没有冰箱。好吧，联系苏宁客服：
客服说：有冰箱呀，显示今天送啊！
我：送货的刚走，没有冰箱。
客服：稍等。
然后，给了我个电话号，对，让我自己打电话问下！
我打过去：我是-&*￥～，今天应该……为什么……呀？
对方：这里没有货了，你退货吧。
我： (●—●)
然后冰箱就被取消订单了……



好吧，和气生财，好吧！那看看刚送来的洗衣机吧！等等，新的洗衣机包装应该是这样的吧！？


（网图侵删）

新的不是都有个膜呀啥的，为毛刚送来的洗衣机，除了箱子啥膜也没有？机体还一层灰？样机送来了，这运气！继续给客服电话吧！
我：刚收到的洗衣机…………，所以，可不可以换一台？
客服：当面签收，等于认同您验货过了，不能退换。
我：好吧。不是七天无理由吗？那我退。
客服：不是无理由退换，您这不能退。
我：可是这明明不是新机，是个样机啊！
客服：你的话我无法证实。
我：照片已经传给你看了啊。
客服：你让海尔出个证明吧，证明是样机，我就给你退。
我 （｡ò ∀ ó｡）


海尔客服：你好，xx地区海尔售后。
我：情况是…………，所以，苏宁方需要你们证明。
海尔客服：你有安装使用吗？
我：没有，刚送来。
海尔客服：那直接可以退啊，海尔无理由的。
我：苏宁不给退。
海尔客服： ……！

在我再三要求（请求）下，海尔客服第二天派了个售后的大哥上门了。这大哥围着洗衣机转了几圈，打开机门看了看：“入水口很干净的，没用过的机器肯定，但是确实不是新机的包装了，啊还挺脏的，但是其他的事儿我就不知道了，我回去你问客服吧。”
第三天，我给海尔客服电话：
海尔客服：我们人回来说了，确实不是新机包装，原厂包装都没了，但我怎么给你证明啊？这货不是我们这出的，我们也没法证明它是样机啊！
我：…………，那你给苏宁个它不是新机的证明？
海尔客服：……没开过……好吧，你让他们给我电话吧！

最后的最后，费了好大周折，终于……一周之后，苏宁派人把洗衣机取走了……又N天后，钱退回来了。


京东同款没货？好的，没关系，我换一款！略超预算？好的，没关系！于是我转头就在京东重新下了两单，对，洗衣机和电冰箱！







手机码字，谢谢大家。

2017.11.09更新
首先，我要解释一下，事发在秦巴山区秦岭南麓的一个闭塞的每个县都是国家级贫困县的一个市。
第二，和你弄，在我们这民风彪悍的理解就是和你打群架，最少也是和你暴力解决的意思。
第三，京东在家这边自营配送站是三年前开得，苏宁的自营店是两年前开的。京东配送和售后大家都知道，全部自营。经过了解，苏宁我们这里的物流和售后全部外包给私人了。所以，你再投诉也奈何不了人家。所以只能进行消协举报。
第四，从这篇回答发出到现在，我从来没有收到过苏宁任何方面的回复，包括电话私信以及评论。
第五，我一定要和苏宁死磕到底。我是要出国的，可能事实上我比那些快递员什么的多读了几年书，但是我绝对没有凭借着自己的知识去欺负他们，我一定遵循着国家的各项规定，合理合法遵章和他们死磕到底。除非死去，永不放弃。这类事件欺诈恐吓消费者在大陆的法律上有十年的追诉期，我一定在这期间和他们怼！
第六，感谢各位知友的支持以及各条评论。我每一条都有认真的看，并且基本上把所有的评论都回复了。我不知道现在苏宁内部有没有看到这篇回答。我给zhangjindong@mail.suning.com和sunweimin@mail.suning.com发了一封“一名普通消费者给苏宁领导层的一封信”的电子邮件 。附有本篇回答的链接 。或许，他们已经看到这篇回答几天了。
第七，我们当地消协和工商回复说，可以介入调解，但是需要让我去找质检部门检测第二次换回来的机器是不是二次销售的机器。这个我可没有办法把人家已经拿走的东西再拿回来检测了。希望如果有 @海信 的员工的知友，可以联系我，帮我查一下那个串码的销售记录，帮助我举证！
第八，关于我京东的钻石会员。我从初中开始在省级行政中心上学，所以，比较早的用到了京东，而且买了很多的学习资料和书，以及各种寄宿学校买不到的东西。家里边京东开通了以后，我就经常给家里买各种生活用品，经常销售记录就是抽纸之类的。还有，买过三部手机，我爸爸妈妈一人一部。买过微波炉，可以用京东微联的那种。帮别人买过很多次路由器和其他的网络设备，买过一次Mac mini，在学校也经常帮别人买东西。所以，消费额只有多的没有少的。升钻石 大概有两年左右了。

再次感谢各位知友。


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原答案



看到这个问题，我实在不能忍，我要回答


这里需要补充一下，我家这边只有苏宁特别小的一个自营店，没有大商超，整个市配送都是由苏宁市里的中心站完成！


2017年10月，家里卧室需要一台电视，让我看好了在网上双十一便宜的时候买。
正好，海信的一款32寸电视LED32EC350A，在京东上1299，海信商城同价，查看苏宁发现有一个定金翻倍，11块抵111元，算下来能省100多，就在苏宁买了。双十一零点睡过去了，四点起来付款，显示发货。 @苏宁


第三天，货到了。联系安装师傅安装。这期间，在苏宁买过电器的都知道，下单以后会自动预约安装，结果，安装单竟然被在预约安装的当天取消了。马上联系在线客服，客服说联系安装师傅马上回电，结果两个小时没有收到一个电话，最后，我打了400的官方客服，客服立即联系当地门店，门店经理出面说，整个市只有那一个安装师傅的账号，所以账户上只能由他安装，但实际是另外一个人。至今，那位市里唯一一个安装师傅依然没有回电话，我也就算了。

另外一个安装师傅上门，安装调试，发现无线网络无法打开，怀疑网络模块故障





立即联系海信的客服，预约第二天鉴定，海信客服鉴定，发现网络故障，出具故障单，去苏宁网站上换货，客服小姐姐很快回电话确认情况换货。换货回来的竟然是二次销售的商品，而且原来第一次配送快递面单都没有揭，如此掩耳盗铃，真的是让我很愤怒。立即拨打苏宁客服。
这里插说一下，苏宁的客服人工接入有多慢，大家都知道吧，我整整等了快四分钟才接通的。作为京东的钻石会员，这个时候才觉得京东的优势原来这么大！

很愤怒的和苏宁客服讲清楚以后，答应一个小时客服专员回电话，很神奇，三个小时已经过去了，没有一个电话，这个时候我还抱有幻想，可能专员在忙，结果，第四个小时，是市里的一个经理回电话，没聊两句，提出一换新二赔偿安装费的要求，又加了一句，不答应你往上报咱们再弄！人家回什么？你是想咱两弄还是和我公司弄？我一个还没出校门的学生能弄过你一个社会人吗？还有，你是代表你公司来解决问题，为什么这样说话！(接电话的手机是EMIUI系统，电话自带录音，录下这段神奇而让人胆寒的电话），没想到，我在苏宁买个电视竟然买出了一个生命危险， @苏宁 ，这个时候，你不再是一只萌狮了，你是一只随时可以来“和我弄”的老虎 啊，细思极恐，我家的地址你们知道，我的电话号码你们也知道，我，怎么办啊！我还有雅思课，还有欧洲在等我呢，我可不想死啊！家里还有爷爷奶奶爸爸妈妈，家人的生命安全谁来保障啊？你让我们一家人怎么办？买个东西买出来这么一个糟心事，还赠送一个生命危险，这让人怎么办啊！


在等这样的一个让人战栗，鸡皮疙瘩直起的电话，我去了我们那里的工商管理局，还打了12315，苏宁 @苏宁易购 ，我怼死你，对了，你有那么厉害的员工，我还真不敢怼你，我只敢默默的撰写着知乎的回答！





这是换的新产品的发给我的快递面单




这是那个电视箱子的另外一边，竟然贴着发往同省不同市的快递面单，上面订单号地址电话姓名清晰可见！




如此掩耳盗铃，我去买你的东西，不是买一个故障的机器，不是买一个二手的机器，也不要赠送我一个生命危险！


就在和上面那个经理沟通完不久，送货师傅来了，敲门，声很大，没关系，他怕我听不见。进来，直接一脸严肃的问，电视在哪里？拿着刚送来的电视就走，我说，你给我写个东西，证明你把东西拿走了，结果，他说，不会写的还来一句，这东西是我送来的，我有权利拿走！什么鬼理论？这东西还是我掏钱买的，我有所有权，你有什么权利支配我的东西。立刻，我马上给那位经理打电话，正在通话接不通，不知道是被拉黑了还是咋，就这样，我说，算了，我们家有摄像头，你拿走吧，他拿着电视一提一落地一提一落地的就走了。很怀疑原来的电视出现问题是不是因为这样的运输配送方式。









https://www.zhihu.com/video/914630795350675456






那位特别厉害的甩着电视就走了，我打开了订单详情页面一看才发现，原来自己的订单被显示我拒收了换货，被退回了，原来，他这么厉害的一定要拿走电视，是因为他不想让我看了。我付了钱的东西你说拿走就拿走，结果，还是按照我拒收给我退货了！岂有此理！！！



接下来，解决问题的人来了，首先承认他们员工操作错误，把我要换货弄成了换货，其次，又说，需要我去一趟他们门店，然后给现金再下一单，差价他们来补，我很无语，你们犯错误了为什么要我跑一趟！！！
还有，退货的钱还没到账我该不该相信你！我还是选择了相信，去刷了卡，付了钱，等待着第三次配送的电视回来。这次，估计我的电视，屏会被摔碎吧！



最后，我还是决定，和苏宁怼到底，不管是工商还是消协，我一定要到一个说法，给自己的生命一个保障！


我提醒诸位，
我不否认苏宁大城市的服务质量，但是，三四线城市和小县城，就千万别用苏宁，要想活命，远离苏宁。要想活长命百岁，千万别用苏宁。



写到这里，脑子里蹦出来的第一个是京东的配送小哥，那胖胖的脸，温柔的话语，有求的必应，帮我带自提的快递，真的很棒棒！想到这里，满脸都飘满了幸福，满满的被宠溺的感觉！



以上，就是我的事情，也就是为什么苏宁永远赶不上京东的原因！因为，京东给你幸福，苏宁给你生命危险！



再次声明，我只是一个普通的学生，准备出国读本科，不是京东的托，只是单纯的说一说自己的事情，看多了快递员殴打差评投诉的人，我真的怀疑有一天，自己也会成为当事人！但保证，我一定会维权到底，无论有多大的生命危险，除非死去，永不放弃！
@苏宁 ，不管为什么，首先我要保证我家人的生命健康，所以，怼你我永不放弃！

我手头没有证据了现在，因为我蠢！下面的言论大家不信就当笑话。

今年过年回家，我家老人笔记本坏了让我拿去修，我就问哪儿买的，一问苏宁。那好，就去售后吧。到了以后，有件事让我起疑，维修人员根本不找我们要单据啥的，直接拿起来就开始修。我就奇怪了…不确定一下我们是不是你家买的电脑吗？后来才明白人家主业才不是维修。

这时候有事，要离开。一时间脑抽，也没让那人开单据。

回家一看，我去这电脑怎么那么旧了感觉？电脑是16年买的，三星的一款，白色，其他的型号啥的忘了，但是这一看都有点发黄了！用一年不可能这么旧！再上三官网星一查，生产时间是13年，库存三年电脑还卖不出去？不可能！于是证实…玛德被人掉包了！而我手上还没有任何证据！

第二天去找三星专卖，就是那家苏宁的，看看有啥办法没有。言语之间说我们没证据，没法说的，确实也对，但总让人怀疑他们是一伙的！因为一直再说这些售后都是外包的，好多都是社会闲杂人等云云，让我们别惹事了，自保为好…事后感觉一个红脸一个白脸有木有！

现在想起来还在气，气苏宁辣鸡售后，也气自己蠢。哦对，豁出去了，就是济南市，泉城路上那家苏宁。爆了他家黑店！

PS，我还打了济南市消费者权益热线，那就是另一个呵呵哒的经历了。

更新几张西装照片








以下原文………我面试的第一家公司就是苏宁。那时还是2012年，比 徐飞 和 吴双 还早。当时去仙林那边的苏宁总部，感觉高大上，里面来来往往的人，全部都穿着西装，带着工牌，感觉和电视剧里面一摸一样，顿时内心里面无比向往。
接下来发生的事令我大跌眼镜！
我当时面试的是Java开发，负责招聘的HR把我领到一个会议室，开始是笔试说有两轮笔试。我一开始还奇怪，两轮是什么鬼。等到试卷发下来，我才懂了：
第一轮笔试内容是『张近东』讲话内容，什么某年某月张近东在某某大会，讲了__ （填空）...;张近东某年某月提出苏宁发展战略___(填空)... 我幼小的心灵顿时受到了伤害，这都是什么鬼，我就直接交了白卷；然后，就是Java笔试题，有了第一轮的打击，我Java就瞎做了，5分钟就交卷跑了。
这次完了后，我打听了一下，在里面的学长，才知道：程序员也是要每天穿西装上班的(后来徐飞叔叔去了苏宁之后好像才取消这个规定)！而且，每个月还要各种考试，感觉像是对待小学生。自此这家公司我就列入黑名单了，也从来不推荐别人去。
后来，苏宁 HR 居然还打电话给我，让我去二面，不过我没去。

如果仅仅是对比两家公司的市值，京东588亿美金约是苏宁1026亿人民币的4倍，已经是实实在在的不同体量的公司。






要把这个问题讲清楚，估计得写上几本书，可即便写出几本书，可能也讲不清楚，无论是当局者还是旁观者，所有时候的分析都是基于假设，是历史从来就不能假设，因此，无论什么样的结论，其实都是废话，就如同回答这个话题本身就是马后炮。
苏宁为什么会败给京东，我觉得有以下几个方面的主要原因：
一、商业环境，电商的发展速度远远超出了所有人的预期，包括身在局中的马云和刘强东本身在10年前估也没有想到技术会发展到今天这样的局面，这个是综合性因素，历史潮流因素，也就是我们说的风口，这个往往是不能被设计的，只有经历了，回头看我们才会说，哦，原来是这样。世纪前十年，互联网的发展速度，后近10年，移动互联网的发展速度，都远远超过了人们的预期，应用大规模便捷化加快了新商业的成长。
二、企业基因，实际上，苏宁并不是一家守旧的公司，甚至从某种意义上讲，苏宁算得上一家乐于改革的公司，无论是在15年前就开始搭建的物流体系，ERP，早在04,05年就开始布局的电商（尽管真正意义的电商苏宁易购上线是2012年的事情了，这也说明团队基因导致执行和迭代的极度迟缓）,还是后来张近东提出线上线下同价，全盘押宝易购，每一步都不可谓不坚决，甚至到了壮士断腕的决心。但问题是这些设想都是好的，谁去执行呢，你让一个几十万人已经思维固化的团队去和天生就具备互联网基因的团队在互联网这个赛道去赛跑，结果可想而知。
三、任何企业都有生命周期，大部分企业大到一定程度，其宿命就已经注定了，就会完全丧失转型能力，诺基亚，摩托罗拉，联想等等，事后大家会分析出很多原因，我觉得大部分分析都是挺扯淡的，就像王朝轮换，即便换个王换个帝一样会覆灭。企业也一样，我认为主要原因是企业的基因是很难改变的，基因决定了最终的结果，一旦赛道转变，不同的赛道所需要的基因就完全不同，再举个例子，苏宁的EXPRO超级店实际上就是马云两年之后才提出的新零售的雏形，但问题是这些设想都是先进的，谁去落实呢，苏宁做出来的咖啡好喝吗，苏宁小店的座椅舒服吗？灯光合适吗，而这些，才是现代零售和生活方式的核心，差之毫厘，失之千里。
四、不过从另外一个角度看，尽管京东占据了线上B端平台的绝对份额，但也面临苏宁曾经在线下面对的问题。每个渠道都有天花板，而京东又不具备阿里那样完整的生态链，仅仅从新零售生态这个角度讲，苏宁和京东处于同一起跑线上，一个从线上往线下打，一个从线下往线上打，各自都有自己拿手的东西。
五、从历史的经验看，京东线上往线下打胜算的概率要大一些，就如同亚马逊的优势大于沃尔玛一样。

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服务业说到底最终的竞争力体现在服务体验上。
说说今年618吧。5月底的时候，前几年买的一个精装公寓刚好交房，打算拾掇拾掇就租出去。6月18号早上9点多把购物车里看好的商品挨个下订单，反正是打算出租的所以选的都是经济适用款。

中午收到了第一条售后短信：

第二条短信过来后5分钟左右，送货师傅电话来了，我说现在有点事情，能否迟点送？答曰没问题，于是约在晚上8点。我和师傅都是准点到小区的，到了后发现这一单是由海尔的厂家人员负责送货，顺便安装。于是，在我下单后不到12个小时，洗衣机已经在房子里装好了。
9点多的回家路上接到了京东客服的电话，和我预约接下来几件的送货时间，盘算了一下后全部约在了周二。周二上午9点半，京东的送货师傅来了，冰箱空调热水器电视机卸下来已经满身大汗，转身就去给小区其他邻居送货——一车货，就他一个人，师傅忙得黑着脸……
下午约来空调和热水器的安装师傅上门，到晚上，房子里所有家电已经全部到位能用了。
和我买在同一栋楼的朋友在苏宁买的，一直到礼拜二还在和送货师傅纠结送货时间的问题。苏宁的师傅表示：我很忙，件很多，要按我自己安排的时间来送货，你没时间收，那就随缘吧……

最后我想说，大热天一个人送整整一车家电，这个劳动强度还是有点太夸张了，虽然用户体验很爽，但是看到送货师傅那个样子，还是挺心疼的。

前年买了个100多的七彩炫光鼠标，后来我的七彩炫光不亮了

我肯定不开心呀，反正7天无理由退换货，然后找京东客服，拍了几张照片给他，问它怎么处理。然后客服就答应给我换新的，换新的...

几天后就通知我去自提，没想到它居然没有回收旧鼠标，直接让我走了，京东上也显示订单处理完
回去之后，我等了几天，京东也没有联系我要回鼠标。于是我就转手把新鼠标挂闲鱼上原价卖掉了
最骚的是后来，我电脑坏了，重装了一次，我的旧鼠标七彩炫光又亮了起来。觉得挺对不起京东的，然后就成为了钻石会员

我不知道苏宁是不是败给京东，也不知道苏宁为什么败给京东。我只知道两家购物体验大不一样。
去年夏天买空调，也怪我自己作死，去楼下苏宁买的，选，买的环节都没问题，送货开始，问题不断出现。
首先，答应第二天送货上门并且安装，结果5天之后送货到家，并且送到之后三天才有人上门安装。
然后，用了几个月发现屋里的管子上滴水，并且滴到墙上，把墙皮都泡花了，联系售后，告知让我建议门店，好吧我联系，等了一周多没见人来（期间单独电话催促），没办法自己掏钱请人吧，结果一看，安装的时候排水管没插进地漏，把外面的放外机的地方全泡烂了，沙石什么的把管子出口堵住了水排不出去，所以家里管子上往回渗水。
当然，墙皮泡了也别想他们赔了，保修期内都是我自己花钱修的呢。
京东99买了个水壶，8个月之后发现有时候跳电，申请售后，第二天新的就拿到手。
买电视，第二天送到，第三天来人安装。
买手机，有点问题，申请售后，没有多余的话，上门拿走。
普通消费者的日常体验，就酱。

前面很多答主都用自己的亲身经历点出了苏宁和京东的差距，比如苏宁的售后服务不完善、公司文化过于权威化。一财君也顺带补充一些点，希望能对题主有帮助，也希望更熟悉苏宁云商模式的知乎主补充。
一财君虽不完全认同题主“苏宁败给京东”的表达，对于“败”一财君是这样理解的：后起的京东现在市值（4000亿元）是原来的电器零售巨头苏宁市值的四倍，主要体现在被反超和苏宁云商自身线上线下的模式缺陷。
对于消费者购买商品，可能最直观的购物体验就是价格、质量、品类和物流。
从价格来看，一般来说线上价格低于线下价格，但是苏宁为了马上追上电商潮推出了“线上线下同价”。这样的策略，把很多压力下压给线下商店，线下商店的运营成本没有人来承担。根据苏宁云商2016年的财报，旗舰店关闭56家、中心店关闭17家、社区店关闭49家。线下销售本来是苏宁的优势所在，但为了线上的拓展线下已经奉献了很多。不幸的是，线上线下同价也并没有给苏宁云商带来太多增量。
质量上，一财君不予置评。
品类上，苏宁云商的品类是慢慢丰富起来的。在2013年明确提出苏宁云商的时候，苏宁易购手机品类只有491种，京东有1268种。今年，苏宁收购红孩子后，在母婴品类上竞争优势比较明显。但是，超市品类、家电类和京东确有差距。
在物流方面，苏宁物流去年12月末收购了天天快递70%的股份后，拥有物流仓储面积583万平方米，快递网点17000个，算是有较大提升。京东把物流一直看的很重，在全国范围内拥有9个智能化物流中心，算是亚洲范围内建筑规模最大、自动化程度最高的现代化物流中心之一。今年6月，中国仓储与配送协会发布“2016年全国仓储企业100强”榜单，京东物流仓储及配套设施总规模排名第一。
苏宁本来电商布局并不迟，2005年，组建B2C总门店并上线“苏宁网上商城”；2009年，提出“营销变革”、尝试“实体店与互联网业务共举的战略”并将叠代到第三期的网上商城更名为“苏宁易购”。但是京东在大力发展的时候，苏宁却把一些精力分散给了其他业务。
模仿阿里巴巴投资魅族，苏宁扶植创业、做众筹、投文化、搞体育，在互联网巨头都在做的事情上都跟上了，效果却没那么理想。它试图在每个风头正劲的领域都有动作。不幸的是，最后往往只成为模仿者。2013年宣布要在视频、数字应用、音乐、游戏、咨询、金融、虚拟运营商等领域大展拳脚，但现在看来，这些庞杂的目标并没有实现几个。
以2015年底入股中兴子公司努比亚为例，苏宁想获得一个智能手机的合作方，但是一流公司已经被选购一空，只能在二流公司里挑选。努比亚2014年销量仅为500万部，与几乎同期独立的华为旗下的荣耀相比，在销量、品牌和口碑上，都明显处于下风。阿里巴巴投资魅族后，其云OS系统得到了以百万次计的安装使用，但苏宁作为一家没有云服务、没有操作系统的公司，它能凭借此次投资在移动互联方面具体获得什么好处，有待观察。
至于那些离苏宁主营业务更远的领域，比如电竞、体育、文娱、创业，苏宁不仅自身缺乏人才和行业资源上的积累，更严峻的是，它需要面对的还是BAT这些更强大的对手。
京东也不是没有向其他行业投资，比如永辉超市、易车、金蝶、蓝色光标、饿了么、天天果园、分期乐、到家美食会、Misfit、穿衣助手、有品PICOOC等，和京东线上线下零售O2O、汽车电商等几个垂直领域生态布局是相关的。投资应该是要利于建立自己的生态，而非撒大网。

因为苏宁走的方式在目前看来不仅没有优势反而愈发颓废。
我一个朋友在苏宁，告诉我，线上和线下不仅没有实现O2O，也没有将线下店的优势体现出来，反而隐隐有对立的情况。我上次在苏宁逛着逛着，看到线下店一个东西，线上价格便宜一些，比线下价格优惠很多。但是我就在想，这难道就是O2O的优势？毕竟京东再快也要运送，一般都是第二天到，哪有现场买爽呢？
于是我拿着苏宁APP，去跟店员说，结果店员嫌弃的说，不行，线上是线上，线下是线下的。
我有些不解，然后我去问我朋友，我朋友告诉我，为了业绩，线下和线下已经在开始互拼了，但是线下店的成本摆在那里。
我心想这还开个毛，线下店=负担，线上搞线下，这还有什么经历搞狗东呢？
而狗东的优势，我就不说了，大家天天喊着狗东，二手东，但是一般买东西，都是喜欢在狗东买。哪怕价格贵一点都无所谓。因为安心。
狗东这些优势，别人说的太多，我也不举例子了，说说我认为这样的影响吧。
狗东的这个优势其实在我看看来，已经可以攀升至和腾讯、阿里一样的巨头阶段了。只不过目前量还不够大，上面还有一个阿里压着。

阿里打通了人与市场的渠道，掌握了现金流。
腾讯打通了人与人的渠道，人与娱乐，掌握了消息渠道和娱乐消费。

之前温酒说的我认为非常有道理。
京东构建了一种人与市场的信赖感。
我不需要知道这品牌怎么样，我也不用去在乎它的质量怎么样。
我只要在狗东这里买了，狗东给它做担保，这就足够了。
我在狗东买东西，完全不需要担忧，基本上只要不是我自己作死的，那么我能够享受最好的售后。这种安全感，说实话是目前阿里系和其他电商都不能带给我的。
真的，作为一个网购日常党，这种信任真的太重要了，最起码目测的来看，我启动京东的频率已经远远大于淘宝和天猫了，更不要说其他的电商了。
更何况还有京东快递这一优势所在。就自营来说，简直是最强的优势。别的不说，淘宝我要看人品，看看发货地是不是深圳的，就算这样，一般也不会舍得发顺风，基本上过了晚上6点后，就是第二天发货，第三天到。
但是狗东能够保证我，十一点前发，第二天早上到，第二天早上11点前发，当天晚上到。
这种优势，相信每一家电商都需要，但是目前只有京东有。
此消彼长，京东构建的是一种未来的购物方式，
而苏宁不知道在弄的是什么东西，一家电商商城有天猫旗舰店？
从12年-13年之后，刘强东已经不在微博上和苏宁打嘴炮了，因为双方已经逐渐不是一个等级了。京东构建的是未来，而苏宁玩的是什么东西？我想谁都不知道。
这大概就是，苏宁为什么会败给京东吧